Las críticas negativas no son una conspiración

Cómo el chef Gordon Ramsey intenta convencer al propietario de un restaurante de que las críticas en la web no son una conspiración contra su negocio.

Lo encontré! He localizado el video del episodio de ayer de “Pesadilla en la cocina” que emite La Sexta. Practicando zapping ayer noche sólo pude ver un fragmento y tenía curiosidad por ver más.

Para los que no conozcáis el programa, se trata de “rescatar” a restaurantes en apuros  con la ayuda y consejos del Chef Gordon Ramsey. Detecta las causas por las que el negocio no funciona, implementa los cambios (siempre está presente un cambio de carta y redecoración) y reinagura el establecimiento.

Para la reinaguración invitan a un influenciador para la promoción ( algún personaje famoso, un bloguero, un crítico de restaurante…), además de estar el restaurante al completo de clientes. Empieza el servicio y siempre hay un momento en el que parece que todo se va a pique porque clientes y mesa “vip” (influenciador) no parecen estar contentos, pero retoman la situación y llega el final feliz  con las caras sonrientes de los clientes y sus comentarios positivos (insitu). Pero en el capítulo de ayer, además,  tratan los comentarios de la web.

Ver el video, son sólo un par de minutos :

reputacion online  experiencia cliente para mejorar

Estudio del Impacto del Social Media en los Ingresos.

 

En un post anterior os hablé de los informes y estudios que nos ofrecía The Center for Hospitality Research de Cornell University y cómo acceder a ellos.

Para los que estéis interesados en la Reputación Online  (he de reconocer que a mí me apasiona) os voy a recomendar que leáis el último informe publicado :  “The Impact of Social Media on Lodging Performance”, en el que basándose en datos de ReviewPro, Travelocity y STR,  pone de manifiesto cómo influyen los comentarios de los usuarios en la decisión de compra, la repercusión que tienen en la fijación de precios y por consiguiente cómo impacta en la maximización de los ingresos.

Acceder y/o descargar el informe : “The Impact of Social Media on Lodging Performance”.

Otros artículos relacionados y que también podréis descargar :

“Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis”

“How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice decisions”

Os recuerdo que quedan recogidos, éste y otros materiales de consulta en la pestaña recursos del blog.

Ejemplo de cómo cambiar la percepción del cliente ante una queja

¿Cómo se consigue cambiar la percepción del cliente si ya ha experimentado una mala experiencia? Es posible si respondemos adecuadamente y con rapidez.

Como ejemplo,una experiencia personal de Juan Carlos Sanjuan, que comparte en su blog, donde nos explica cómo actúa alertado por un comentario negativo en una red social y cómo reacciona el cliente:

” Ser diferente …Así SI ”

 

 

Todos estaremos de acuerdo en que ha demostrado profesionalidad, pero la profesionalidad no sólo es conocimiento y experiencia, requiere una buena dosis de actitud e inquietud por hacer las cosas bien y de trabajar buscando la excelencia. Felicidades Juan Carlos!

Ya hemos visto como, en cualquier momento, un cliente puede comentar lo que le parezca en un medio social, enterándose el mundo entero antes que tú. Cómo actues a partir de una situación como esta, es lo que te va a diferenciar. Y así lo ven tus clientes:

el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar ” (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros).

el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión del hotel”.

el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel  “le induce a pensar que  el hotel se preocupa más por sus clientes”

y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión  “hace menos probable que reserve en ese hotel”

                              Estudio realizado por PhoCusWright  para TripAdvisor (Hosteltur 20/11/12)

 Imagen: freedigitalphotos.net

en este momento: #maratonsocialmedia by Juan Merodio

En este momento se está celebrando en el Hotel Convención de Madrid la primera Maratón de Social Media organizada por Juan Merodio, donde 13 profesionales a lo largo del día expondrán sus ideas y experiencias interactuando  con los asistentes .

 

“Te contaremos para qué sirven las redes sociales, cómo montar un plan de marketing 2.0 o cuál es la diferencia entre estar o no estar en social media”  Juan Merodio.

Entre los ponentes (  sin ánimo de no destacar a los demás) relacionados más directamente con el sector turístico están:  Gustavo Salto (revenue manager del Hotel Convención), Pedro Jareño (cofundador y responsable de Comunicación de minube.com), Amel Fernández (social business strategist en Centraldereservas.com), Alberto Calcerrad (responsable de comunicación para España de Trivago) y sin olvidar a Juan Merodio, fundador de Marketing Surfers, al que sigo muy de cerca.

Toda la información sobre los ponentes en maratonsocialmedia.com/ponentes

Cómo seguir el evento:

En un principio estaba previsto poder seguir el evento en directo via streaming, pero finalmente no ha sido posible por problemas técnicos (una lástima porque yo ya tenía descargado el programa de las ponencias y había reservado algún que otro ratito de sábado para unirme a ellos).

Han anunciado que pronto tendremos los videos disponibles en agoranews.es 

Si queréis saber lo que los asistentes están destacando via Twitter visitad este enlace:   storifi.com

Yo de momento estoy siguiendo el hashtag #maratonsocialmedia (y ya tengo algún que otro titular que me guardo) , os dejo un enlace por si alguno de vosotros no tiene cuenta en Twitter:

 a tiempo real

Este ha sido un post algo improvisado, pero escribiré próximamente otro sobre este evento una vez finalizado,  visionados los videos y seguidas las noticias que haya generado.

Hasta pronto.

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videos: Taller de Revenue Management by Gabi Müller

 
Quiero compartir un par de videos  formativos que nos ofrece el Centro de Innovación Turística Andalucia Lab de los talleres impartidos por Gabi Müller (fundadora y directora de Hotel.lo) durante diferentes ediciones de los Talleres de Aceleración Empresarial. 
  
 

        

Primero, para ir “abriendo boca” y conocer a Gabi Müller,  un video de la entrevista que le hicieron durante la segunda edición de los Talleres de Aceleración Empresarial en Almería (junio 2011), donde responde en pocas palabras a preguntas cómo: qué es Revenue Management? Pricing? con  qué canales trabajar? cual es el perfil y tareas del Revenue Manager?

(6 min duración )  

Video 1. Taller de Revenue Management  by Gabi Müller   

Es una serie de 11 videos de 10 min de duración cada uno.

De una manera muy práctica trata los siguientes puntos:  elementos y conceptos básicos, medición del Revenue Management (indicadores), Forecasting, Pricing-Estrategia de Tarifas, y Distribución.

Lo único que me falló en un primer momento fue que no podía ver  la proyección-presentación en la que se apoya, pero… voilà! la encontré en Slideshare.

Video:

Ver video   (lo siento, no está permitido incrustarlo)

Presentación:

(si preferís desde  Slideshare)

Video 2. Taller “Connect to Sell” by Gabi Müller

Es una serie de 5 videos de 15 min aprox de duración cada uno, sobre Comercialización Online (canales, factores en la decisión de compra, pricing externo e interno).

Video:

(si preferís desde Youtube)

Presentación: ( igual que para el video anterior os dejo la presentación de apoyo)

(si preferís desde Slideshare)

Os recuerdo en la pestaña Recursos/Videos encontraréis estos y otros videos.

Informes de Cornell University sobre Revenue Management y más…

The Center for Hospitality Research (CHR) de Cornell University, a través de su página web, ofrece interesantes recursos de información como estudios, informes, artículos, podcast… 

Concretamente en la sección de Publicaciones encontramos (ver imagen ):

Imagen: web Cornell University

Es necesario  registrarse (gratuito) para poder acceder a la mayoría del  material (en pdf  y descargable).  Hay otras publicaciones, como la revista trimestral, Cornell Hospitality Quarterly, a las que sólo podemos acceder por subscripción.

Si invertís un poco de tiempo para navegar por la página seguro que encontráis información de vuestro interés.

Hay material como los Informes o Herramientas, que está archivado por fecha de publicación, y podemos leer un resumen de su contenido antes de decidir descargarlo completo. Y si buscáis sobre un tema en particular en Informes se incluye un buscador por sector, área, autor  o palabra clave.

Si queréis estar al tanto de lo que se publica, algunas páginas permite la subscripción por RSS.

Así,  que os dejo con una fuente más de información de la que yo me “nutro”.

En la pestaña Recursos/Documentos del blog incluí hace unos días los enlaces a un par de informes que podéis descargar desde CHR. Uno de ellos, es el estudio de Sheryl Kimes (referente a nivel mundial) , “The Future of Hotel Revenue Management”, que aunque data de octubre  2010, considero de lectura recomendada ( confieso que aunque  ya conocía el resumen de su contenido por las numerosas menciones a él en otras fuentes, hasta hace poco tiempo no he leido el estudio completo ).

Otros Recursos.

eBook : “31 historias de branding personal contadas en primera persona”

Otra lectura de Jaime López Chicheri que merece la pena.

 “31 historias de branding personal contadas en primera persona”

31 personas nos cuentan su historia personal sobre cómo han utilizado las herramientas 2.0 para crear su propia marca y lo que han conseguido con ello a nivel personal i/o profesional.

A algunos de ellos ya “sigo” desde hace tiempo, y eso es por algo ¿no? Están, comparten y transmiten.

Cuando buscamos en la red sobre un tema, navegamos y navegamos… descarto esto, me quedo con esto otro… dependerá de tus intereses. Y tras algún tiempo, si te estás formando continuamente: me subscribo! Le sigo!, y tendrás un@s cuantos en plantilla fija, pero no por instinto o intuición de que eso es lo que interesa, ni porque te hayas fijado en la cantidad de seguidores que tienen (no digo que no sea significativo…), si no porque el contenido te aporta algo, y agradeces enormemente que estén ahí y que compartan.
Gracias infinitas!!

Descárgatelo gratuitamente pinchando en la imagen.

Revenue Management vs Yield Management

Esta es una de mis primeras notas sobre los términos de Revenue Management y Yield Management .

notas revenue management

Muchos interrogantes, ¿no? . Un poco de confusión como podéis ver.

Lo resolví como sigue.

Según la traducción literal:

Revenue Management = Gestión de Ingresos

Yield Management = Gestión de Beneficios / Rendimiento

(Definición de Revenue Management según Wikipedia / Definición de Yield Management según Wikipedia )

El Revenue Management es la técnica, centrada en maximizar los ingresos,  o herramienta para llegar al objetivo, Yield Management, que sería conseguir la máxima rentabilidad.

Aunque por definición son dos cosas distintas hablamos de lo mismo. En el sector hotelero se utiliza más el término Revenue Management, y en el caso de las aerolíneas  el de Yield Management.

Juan Carlos SanJuan nos lo explica así de bien en su post:

Diferencia entre Revenue Management vs Yield Management

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GopPar: Definición y Cálculo

Definición de GopPar

GOPPAR is the abbreviation for gross operating profit per available room, a key performance indicator for the hotel industry.
It gives greater insight in the actual performance of a hotel than the most commonly used RevPAR as it not only considers revenues generated, but also factors in operational costs related with such revenues.
The definition of GOPPAR is the following:
‘GOPPAR, or gross operating profit per available room, is defined as total gross operating profit (GOP) per available room per day, where GOP is equal to total revenue less the total departmental and operating expenses. The following table illustrates the computation of GOPPAR.’
GOPPAR = G.O.P. (gross operating profit) / (per) Available Room
GOPPAR does not take into consideration the revenue mix of the hotel. So it does not allow an accurate evaluation of the room revenue generated. It is however a good[citation needed] key performance indicator for the efficiency and effectiveness of your hotel operations. It demonstrates the profitability and value of the property as a whole.

Fuente:Wikipedia

 

El GopPar es uno de los principales índices relacionados con el Revenue Management para conocer la rentabilidad de nuestro negocio.

En el post anterior se definía el RevPar como el índice que medía el ingreso por habitación disponible. Con el Goppar obtendremos el beneficio bruto por habitación disponible.

Cálculo del GopPar

Donde el  Beneficio Bruto = Ingresos – Costes Fijos – Costes Variables
Así pues, analizando en términos de GopPar, que tiene en cuenta tanto los ingresos como los costes operacionales, veremos el efecto de las reservas en nuestra rentabilidad.
José Navarro de Beezhotels nos lo explica así en este post:

Otros términos en Glosario

Image: FreeDigitalPhotos.net

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video: Introducción Revenue Management II (RevPar)

En este video de Guestcentric Systems vemos de una manera muy sencilla  qué es y cómo se calcula el RevPar .

En el post anterior encontraréis la primera parte de este video sobre la técnica de Revenue Management.

Ver todos los videos.

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