Ejemplo de cómo cambiar la percepción del cliente ante una queja

¿Cómo se consigue cambiar la percepción del cliente si ya ha experimentado una mala experiencia? Es posible si respondemos adecuadamente y con rapidez.

Como ejemplo,una experiencia personal de Juan Carlos Sanjuan, que comparte en su blog, donde nos explica cómo actúa alertado por un comentario negativo en una red social y cómo reacciona el cliente:

” Ser diferente …Así SI ”

 

 

Todos estaremos de acuerdo en que ha demostrado profesionalidad, pero la profesionalidad no sólo es conocimiento y experiencia, requiere una buena dosis de actitud e inquietud por hacer las cosas bien y de trabajar buscando la excelencia. Felicidades Juan Carlos!

Ya hemos visto como, en cualquier momento, un cliente puede comentar lo que le parezca en un medio social, enterándose el mundo entero antes que tú. Cómo actues a partir de una situación como esta, es lo que te va a diferenciar. Y así lo ven tus clientes:

el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar ” (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros).

el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión del hotel”.

el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel  “le induce a pensar que  el hotel se preocupa más por sus clientes”

y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión  “hace menos probable que reserve en ese hotel”

                              Estudio realizado por PhoCusWright  para TripAdvisor (Hosteltur 20/11/12)

 Imagen: freedigitalphotos.net

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