Ejemplo de cómo cambiar la percepción del cliente ante una queja

¿Cómo se consigue cambiar la percepción del cliente si ya ha experimentado una mala experiencia? Es posible si respondemos adecuadamente y con rapidez.

Como ejemplo,una experiencia personal de Juan Carlos Sanjuan, que comparte en su blog, donde nos explica cómo actúa alertado por un comentario negativo en una red social y cómo reacciona el cliente:

” Ser diferente …Así SI ”

 

 

Todos estaremos de acuerdo en que ha demostrado profesionalidad, pero la profesionalidad no sólo es conocimiento y experiencia, requiere una buena dosis de actitud e inquietud por hacer las cosas bien y de trabajar buscando la excelencia. Felicidades Juan Carlos!

Ya hemos visto como, en cualquier momento, un cliente puede comentar lo que le parezca en un medio social, enterándose el mundo entero antes que tú. Cómo actues a partir de una situación como esta, es lo que te va a diferenciar. Y así lo ven tus clientes:

el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar ” (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros).

el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión del hotel”.

el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel  “le induce a pensar que  el hotel se preocupa más por sus clientes”

y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión  “hace menos probable que reserve en ese hotel”

                              Estudio realizado por PhoCusWright  para TripAdvisor (Hosteltur 20/11/12)

 Imagen: freedigitalphotos.net

en este momento: #maratonsocialmedia by Juan Merodio

En este momento se está celebrando en el Hotel Convención de Madrid la primera Maratón de Social Media organizada por Juan Merodio, donde 13 profesionales a lo largo del día expondrán sus ideas y experiencias interactuando  con los asistentes .

 

“Te contaremos para qué sirven las redes sociales, cómo montar un plan de marketing 2.0 o cuál es la diferencia entre estar o no estar en social media”  Juan Merodio.

Entre los ponentes (  sin ánimo de no destacar a los demás) relacionados más directamente con el sector turístico están:  Gustavo Salto (revenue manager del Hotel Convención), Pedro Jareño (cofundador y responsable de Comunicación de minube.com), Amel Fernández (social business strategist en Centraldereservas.com), Alberto Calcerrad (responsable de comunicación para España de Trivago) y sin olvidar a Juan Merodio, fundador de Marketing Surfers, al que sigo muy de cerca.

Toda la información sobre los ponentes en maratonsocialmedia.com/ponentes

Cómo seguir el evento:

En un principio estaba previsto poder seguir el evento en directo via streaming, pero finalmente no ha sido posible por problemas técnicos (una lástima porque yo ya tenía descargado el programa de las ponencias y había reservado algún que otro ratito de sábado para unirme a ellos).

Han anunciado que pronto tendremos los videos disponibles en agoranews.es 

Si queréis saber lo que los asistentes están destacando via Twitter visitad este enlace:   storifi.com

Yo de momento estoy siguiendo el hashtag #maratonsocialmedia (y ya tengo algún que otro titular que me guardo) , os dejo un enlace por si alguno de vosotros no tiene cuenta en Twitter:

 a tiempo real

Este ha sido un post algo improvisado, pero escribiré próximamente otro sobre este evento una vez finalizado,  visionados los videos y seguidas las noticias que haya generado.

Hasta pronto.

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Libro de eCommerce y Revenue Management

“eCommerce & Revenue Management integrados en una estrategia de Marketing Online”  de Jaime López Chicheri es mi última adquisición.

Lo he leido y ahora estoy en el releido, y no creo que lo guarde para coger polvo. La verdad que ya había leído bastante sobre el tema (lo que encontraba en la red) pero necesitaba algo más, sobretodo algo más práctico, y deciros que no me ha decepcionado.

De qué va el libro:

(cito palabras del autor)

El Libro eCommerce & Revenue Management integrados en una estrategia de Marketing Online es el primer libro escrito en español que vincula estas tres estrategias de Marketing en Internet generando un modelo de éxito.

Dicha estrategia es fruto del estudio e investigación a través de años de experiencia profesional en el sector turístico y en su empresa Marketing Surfers desde la cual han probado con éxito este modelo en numerosas empresas.

A lo largo de las 275 páginas del libro el lector aprenderá de forma práctica y de principio a fin las tareas propias de:

Un Revenue Manager
Un Community Manager
Un responsable de Posicionamiento Web
Un Channel Manager
Se recomienda su lectura a cualquiera que desee profundizar en este modelo de éxito independientemente de los conocimientos iniciales que tenga, pues evoluciona de forma muy gradual de lo más básico a las estrategias más complejas.

Este libro está enfocado a profesionales del sector hotelero principalmente pero su lectura puede ser muy útil para cualquier profesional que desee desarrollar una estrategia de Marketing en Internet para su negocio.

fuente: www.librorevenuemanagement.com

Pinchando aquí o  en la imagen podéis visitar la web del libro y comprarlo (su precio es de 32€ por envio ordinario, para mi bien invertidos).

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