Las críticas negativas no son una conspiración

Cómo el chef Gordon Ramsey intenta convencer al propietario de un restaurante de que las críticas en la web no son una conspiración contra su negocio.

Lo encontré! He localizado el video del episodio de ayer de “Pesadilla en la cocina” que emite La Sexta. Practicando zapping ayer noche sólo pude ver un fragmento y tenía curiosidad por ver más.

Para los que no conozcáis el programa, se trata de “rescatar” a restaurantes en apuros  con la ayuda y consejos del Chef Gordon Ramsey. Detecta las causas por las que el negocio no funciona, implementa los cambios (siempre está presente un cambio de carta y redecoración) y reinagura el establecimiento.

Para la reinaguración invitan a un influenciador para la promoción ( algún personaje famoso, un bloguero, un crítico de restaurante…), además de estar el restaurante al completo de clientes. Empieza el servicio y siempre hay un momento en el que parece que todo se va a pique porque clientes y mesa “vip” (influenciador) no parecen estar contentos, pero retoman la situación y llega el final feliz  con las caras sonrientes de los clientes y sus comentarios positivos (insitu). Pero en el capítulo de ayer, además,  tratan los comentarios de la web.

Ver el video, son sólo un par de minutos :

reputacion online  experiencia cliente para mejorar

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Estudio del Impacto del Social Media en los Ingresos.

 

En un post anterior os hablé de los informes y estudios que nos ofrecía The Center for Hospitality Research de Cornell University y cómo acceder a ellos.

Para los que estéis interesados en la Reputación Online  (he de reconocer que a mí me apasiona) os voy a recomendar que leáis el último informe publicado :  “The Impact of Social Media on Lodging Performance”, en el que basándose en datos de ReviewPro, Travelocity y STR,  pone de manifiesto cómo influyen los comentarios de los usuarios en la decisión de compra, la repercusión que tienen en la fijación de precios y por consiguiente cómo impacta en la maximización de los ingresos.

Acceder y/o descargar el informe : “The Impact of Social Media on Lodging Performance”.

Otros artículos relacionados y que también podréis descargar :

“Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis”

“How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice decisions”

Os recuerdo que quedan recogidos, éste y otros materiales de consulta en la pestaña recursos del blog.

Ejemplo de cómo cambiar la percepción del cliente ante una queja

¿Cómo se consigue cambiar la percepción del cliente si ya ha experimentado una mala experiencia? Es posible si respondemos adecuadamente y con rapidez.

Como ejemplo,una experiencia personal de Juan Carlos Sanjuan, que comparte en su blog, donde nos explica cómo actúa alertado por un comentario negativo en una red social y cómo reacciona el cliente:

” Ser diferente …Así SI ”

 

 

Todos estaremos de acuerdo en que ha demostrado profesionalidad, pero la profesionalidad no sólo es conocimiento y experiencia, requiere una buena dosis de actitud e inquietud por hacer las cosas bien y de trabajar buscando la excelencia. Felicidades Juan Carlos!

Ya hemos visto como, en cualquier momento, un cliente puede comentar lo que le parezca en un medio social, enterándose el mundo entero antes que tú. Cómo actues a partir de una situación como esta, es lo que te va a diferenciar. Y así lo ven tus clientes:

el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar ” (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros).

el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión del hotel”.

el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel  “le induce a pensar que  el hotel se preocupa más por sus clientes”

y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión  “hace menos probable que reserve en ese hotel”

                              Estudio realizado por PhoCusWright  para TripAdvisor (Hosteltur 20/11/12)

 Imagen: freedigitalphotos.net

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